Is er nog een toekomst voor retail in het online tijdperk? – interview met Nele Bruers

Heeft de winkelier in de straat nog toekomst? Hoe wapen je je als retailer tegen online marktplaatsen? En hoe krijg je mensen fysiek tot bij jou in de winkel? Customer experience of klantbeleving is vandaag de dag sterk aan het veranderen. Die verandering zie je overal in de wereld opduiken en treft heel wat sectoren, waaronder de retailsector.

Interessante materie die ook Charlotte, oprichtster en sales manager van The Online Nut Company, sterk boeit. Daarom heeft ze voor de gelegenheid Nele Bruers uitgenodigd voor een gesprek. Nele is experte in klantbeleving en maakt deel uit van de tweede generatie van het bedrijf Dobit, gevestigd in Olen. Ze deelt hieronder graag haar visie.

1. Wie is Nele Bruers en wat doet Dobit juist?
2. Heeft de winkelier in de straat nog een toekomst?
3. Van bricks naar clicks: zijn mensen uitgekeken op fysieke winkels?
4. Hoe denk je outside the box als traditionele retailer?
5. Hoe lang gaat een investering in technologie mee? Zijn mensen er niet te snel op uitgekeken?
6. Hoe krijg je mensen fysiek tot bij jou in de winkel?
7. Hoe zullen winkels met grote oppervlaktes, zoals meubelzaken, evolueren in de toekomst?
8. Hoe pop-ups de nieuwsgierigheid van je klanten prikkelen
9. Hoe wapen je je tegen ‘showrooming’, waarbij mensen je winkel bezoeken en achteraf toch online kopen?
10. De evolutie van retail naar ‘me-tail’
11. Events als sleutel tot succes
12. Is er nog een toekomst voor retail?

1. Wie is Nele Bruers en wat doet Dobit juist?

Dag Nele, van harte welkom in onze studio. Je bent de tweede generatie binnen het bedrijf Dobit. Kan je kort schetsen wat Dobit juist doet? En wat jouw functie is?

Met veel plezier, Charlotte. Wij zijn een familiebedrijf, zoals je zelf al aanhaalde, en vandaag houden we ons enerzijds bezig met retail experience en anderzijds met technologie. Dat houdt eigenlijk klantbeleving in: ervoor zorgen dat klanten een aangename beleving hebben in winkels, op basis van technologie.

We hebben dus een technologische achtergrond en stellen ons altijd de vraag hoe we technologie in winkels kunnen integreren. Denk maar aan schoenen Torfs, waar je via schermen communicatie ziet verschijnen, maar ook een instore webshop hebt waarbij je online kan bestellen in de winkel. Of een paskamer in Hunkemöller waar je de sfeer, het geluid en de belichting kan aanpassen. Zo creëer je je eigen beleving in de winkel op basis van technologie.

Dus eigenlijk betrekken jullie alle zintuigen om tot een gewenste klantbeleving te komen?

Absoluut. Daarnaast is er nog de tweede tak die ons bezighoudt: corporate experience. Daar gaan we aan de slag met schermcommunicatie om een beleving te creëren. Bijvoorbeeld voor bezoekers die een afspraak hebben in een kantoorgebouw, maar ook voor medewerkers om hen extra te engageren. Zo kan je in de inkomhal van je bedrijf boodschappen weergeven over de corporate branding, of in coffee corners via schermen mensen betrekken bij de interne communicatie en het intern verhaal van je organisatie.

Binnen deze twee takken doe ik voornamelijk alles wat content en begeleiding van klanten inhoudt. Technologie inzetten op zo’n manier dat het een meerwaarde is voor de consument en medewerkers. Relevantie voor de klant dus.

2. Heeft de winkelier in de straat nog een toekomst

Ik stel voor dat we het vandaag vooral hebben over retail, want wauw, er is toch echt iets aan de hand hé? Is er eigenlijk nog een toekomst weggelegd voor de gewone winkelier in de straat?

Die vraag horen we vaak. Er is zeker nog een toekomst voor fysieke retail. Maar natuurlijk is, net zoals bij andere sectoren, retail onderhevig aan een disruptie. Wereldwijd zijn er heel wat grote bedrijven die razendsnel op ons afkomen en van wie heel veel grote en kleine retailers niet weten hoe ze hen moeten aanpakken. Denk daarbij aan Amazon, Ali Baba en andere marktplaatsen. Die bedrijven zijn zo groot dat ze de spelregels veranderen. Er zijn bedrijven die binnen de dag of binnen de 24 uur leveren, en voor veel consumenten wordt dat ook de norm. Als retailer moet je daarin kunnen volgen, die verwachtingen kunnen inlossen. En dat is een uitdaging: jezelf de vraag stellen hoe je van je fysieke retail en via je online kanalen meer waarde kunt bieden.

3. Van bricks naar clicks: zijn mensen uitgekeken op fysieke winkels?

Er wordt vaak gezegd dat mensen niet meer geïnteresseerd zijn in de fysieke winkel. Ze evolueren met andere woorden van ‘bricks’ naar ‘clicks’. Deel jij die mening?

Nee, ik geloof echt in de combinatie van beide. Pure online spelers gaan vandaag ook fysieke winkelpunten zetten. Denk maar aan Coolblue, zij hebben de tegenovergestelde beweging gemaakt, omdat ze de kracht van beide opties inzien.

Zo krijg je een combinatie van de fysieke en digitale wereld. In het online luik focus je op convenience, gemak, en maak je het de klant zo gemakkelijk mogelijk om een product of dienst bij jou te kopen. Anderzijds praat je in de fysieke, bakstenen winkel meer over de beleving, de uitstraling van je merk. Want dat is online veel moeilijker. En een sterk merk opbouwen blijft zeer belangrijk. We zien dan ook dat retailers veel energie steken in het vertellen van hun verhaal in een fysieke winkel.

Begrijpen mensen dat er een drastische wending moet komen in de manier waarop die fysieke winkels hun beleving tentoonstellen?

Ja, toch wel. In the field en tijdens seminaries hoor je dat beleving bij fysieke winkels meer aandacht moet krijgen. Maar vaak stelt men zich de vraag: hoe doe ik dat dan? Hoe ga ik daarmee aan de slag als specifieke retailer? Dat is natuurlijk de volgende stap waar wij veel handelaars mee helpen: hun fysieke winkel morgen nog relevant houden

4. Hoe denk je outside the box als traditionele retailer?

Om morgen relevant te blijven, moeten winkeliers zich blijven heruitvinden. Maar de traditionele retail bestaat al jaren en dan is het heel moeilijk om outside the box te beginnen denken. Hoe doen jullie dat?

Je moet vooral geloven dat innovatie ook intern zit. Je hoeft niet per se allerlei grote trends te zoeken, maar intern kijken. Stel multidisciplinaire teams samen van enerzijds mensen die op de winkelvloer bezig zijn met consumenten, en anderzijds mensen van de organisatie die de sterktes van de organisatie kennen. Daarnaast moet je natuurlijk goed naar de consument luisteren en voeling krijgen met zijn ervaringen en behoeftes. En proberen inschatten hoe die gaan evolueren in de toekomst. Je moet dus echt een relatie proberen aangaan met de consument door relevantie te brengen en er te zijn op de juiste momenten, de momenten waarop hij je nodig heeft.

Je zei daarnet al dat je moet combineren. Enerzijds moet je hyperefficiënt zijn, inspelen op gebruiksgemak, anderzijds moet je inzetten op beleving. Soms lees ik dat je net moet kiezen: of je gaat voor de fun factor, de beleving, of je gaat voor de run factor, waarbij alles draait om efficiëntie en snel vinden wat je zoekt. Vind jij dan dat je beide moet combineren?

In een winkel kan je effectief wel kiezen en meer inzetten op beleving. Maar natuurlijk moet je online focussen op efficiëntie. Als retailer kan je niet altijd opboksen tegen gigabedrijven, dus soms moet je overwegen om samen te werken of om jezelf te onderscheiden door meer aan te bieden dan zo’n grote marktplaats. Maar beleving is dus inderdaad cruciaal in een winkelbeleving. Daar wil je je merk uitstralen en minder inzetten op pure efficiëntie. In dat laatste geval zou je eerder een magazijn worden dat efficiënt kan leveren. De fysieke winkel blijft wel draaien om experience.

5. Hoe lang gaat een investering in technologie mee? Zijn mensen er niet te snel op uitgekeken?

Het klinkt heel leuk om technologie aan klantbeleving te koppelen, maar mensen blijven vandaag permanent hongerig naar nieuwigheden en willen constant verrast worden. Ik kan me inbeelden dat technologie implementeren toch een stevige inverstering vraagt. Hoe lang kan zo’n investering dan meegaan voordat consumenten erop zijn uitgekeken?

Dat is een goeie vraag. Als wij technologie implementeren, vertrekken we altijd vanuit een klantennood. Veel innovatieprojecten vertrekken vanuit een tof idee van het hoofdkantoor, maar het is cruciaal om stil te staan bij vragen als: lost dit een klantennood op? En maken we zo onderdeel uit van het verkoopsproces? Vervolgens moet je de technologie testen: hoe ervaren medewerkers het? En klanten? Heb je de vooropgestelde doelstelling gehaald? Daarna kan je verder uitrollen, maar na bepaalde tijd moet je wel vernieuwen. Dus het is geen constante waarbij je één keer investeert en 10 jaar gerust bent. Je moet echt blijven meedenken met je klant en jezelf blijven afvragen hoe je de klantbeleving beter kunt maken.

Ja, je kan niet op je lauweren gaan rusten vandaag.

Nee en onze toegevoegde waarde is de vertaalslag maken tussen enerzijds technologie, bijvoorbeeld een interactieve spiegel, en anderzijds het doel ervan: wat ga je ermee doen? Als je maatpakken verkoopt, kan je die interactieve spiegel overal neerzetten, maar je moet eerst echt evalueren: hoe verloopt mijn verkoopsproces vandaag in de winkel? En kan die interactieve spiegel dat proces verbeteren?

De spiegel kan bijvoorbeeld het type maatpak detecteren en allerlei looks suggereren: combinaties voor een trouwfeest, voor een business meeting, meer casual combinaties met sneakers en polo’s… Zo stimuleer je cross- en upselling en reik je je verkoper tools aan om een aangenamer klantgesprek te hebben. Als hij bijvoorbeeld een bepaald type schoenen niet in stock heeft, kan hij die online bestellen en worden die thuis bij de klant geleverd. Zo krijg je een naadloze overgang tussen online en offline, waarbij de focus ligt op het optimaliseren van het verkoopsproces van die klant die toch de moeite doet om naar de fysieke winkel te komen.

We zien bijvoorbeeld ook dat, als een maatpak opgemeten wordt, het soms toch retour komt, omdat mensen de achterkant niet goed hadden gezien. Wat doen we dan? Een camerabeeld integreren dat de achterkant toont en inzoomt op benen en schouders. Het gevolg is dat je minder retours krijgt. We hebben dus altijd de bedoeling om het verkoopsproces optimaal te laten verlopen met technologie. Geen integratie van technologie, simpelweg omdat het technologie is en waarbij niemand eraan durft te komen.

6. Hoe krijg je mensen fysiek tot bij jou in de winkel?

Ik hoor je vertellen dat jullie technologie integreren op basis van klantennood, maar is de grootste nood vandaag niet om juist volk in de winkel te krijgen? Dat horen wij toch bij onze klanten. Op zich zijn ze commercieel genoeg om hun product of dienst aan de man te brengen, maar het probleem is om mensen tot bij hen te krijgen. Hoe gaan jullie daarmee om?

Dat is niet makkelijk. Het is heel belangrijk om je helemaal te verdiepen in je klant: wat brengt hem nog naar je winkel? We zien voorbeelden in retail waarbij communities worden opgebouwd. Sommige merken zien hun winkel als een locatie om gelijkgestemden samen te brengen. In Nederland heb je bijvoorbeeld The Rapha Cycling Club. Zij hebben wereldwijd 20 winkels – ze noemen het clubhuizen – en daar komen gelijkgestemden naartoe die graag fietsen. Je kan er materiaal huren en kopen, maar eigenlijk is het een ontmoetingsplek waar je samen fietsroutes gaat uitstippelen, tours plannen en echt een community opbouwt. Ook sportwinkels zoals Perry Sport trekken klanten naar hun winkel voor een event, een beleving. Zo creëren ze een band. Ze triggeren mensen met exclusieve evenementen en promoties en trekken hen naar de fysieke winkel, zodat ze daar iets speciaals kunnen beleven.

Ik vind het frappant dat je het net had over ontmoetingsplaatsen, want daar lees ik regelmatig over. Een statische winkel doet het vandaag de dag simpelweg niet meer. Een winkel moet dynamisch zijn en een soort ontmoetingsplaats van meerdere shop-in-shops. Om zo uiteindelijk een ultieme klantbeleving aan te bieden. Is dat ook iets wat jullie zo ervaren?

We merken inderdaad dat retailers een veel breder assortiment aanbieden, zodat ze mensen meer kunnen inspireren. Een klant komt naar de winkel en wil geïnspireerd worden. Een aantal retailers spelen daar heel sterk op in. En zijn daar ook succesvol in, bijvoorbeeld Dille & Kamille. Daar kom je binnen en ontdek je heel veel leuke spulletjes die op een toffe manier zijn gepresenteerd. Je krijgt meteen zin om te gaan snuisteren. Mensen worden geïnspireerd om nieuwe dingen te ontdekken. Het functionele is daar ondergeschikt.

Doe je daarmee een oproep aan winkeliers om complementaire businesses op te zoeken en samen het hart van de klant te veroveren?

Zeker, dat zie je vaak, voornamelijk in fashion: schoenen, kledij en make-up worden samen gepresenteerd zodat de klant een hele look kan krijgen.

7. Hoe zullen winkels met grote oppervlaktes, zoals meubelzaken, evolueren in de toekomst?

Er zijn heel wat traditionele bedrijven met grote oppervlaktes, zoals meubelzaken. Ook daar horen we vandaag dat mensen hun meubels simpelweg online bestellen. Wat moeten zij doen met al die vierkante meters? Wat zou je hen adviseren?

Door die grote oppervlaktes moeten ze goed bekijken hoe ze in de toekomst online en offline kunnen combineren, bijvoorbeeld door opstellingen te maken. Vaak hebben online spelers ook locaties waar je spullen kan zien, omdat mensen graag dingen aanraken en bekijken. Dus combineer dat met goede online en digitale tools waarin je mensen zo goed mogelijk begeleidt.

Wil iemand zijn woonkamer inrichten? Maak je advies dan echt visueel en lever toegevoegde waarde door de klant te begeleiden in zijn interieur en verder te kijken dan puur de producten. Breng in kaart wat de behoefte van de klant is: zijn woonkamer herinrichten. Vraag je af hoe je de klant daarbij kan helpen. Want vandaag heeft hij misschien een studentenkamer om in te richten, maar morgen mogelijks een grote gezinswoning.

Probeer de klant in de winkel op zo’n manier te begeleiden dat hij een verhaal heeft waarin hij begrepen wordt en ontdekt wat voor hem belangrijk is qua inrichting. Een verhaal waarin hij bijvoorbeeld moodboards en informatie over zijn woning meebrengt. Met die info kan je dan heel gericht advies geven. Dat zie je vandaag ook. Er worden bijvoorbeeld plannen gemaakt in 3D waarmee je de klant begeleidt naar de juiste inrichting voor hem of haar.

Dus eigenlijk heb je niet meer van die hele grote showrooms nodig? Is dat een tendens dan, dat die showrooms kleiner worden terwijl je toch visueel blijft ondersteunen? Met bijvoorbeeld moodboards?

Absoluut. Die grote oppervlaktes zullen evolueren naar kleinere ruimtes. Door daaraan het digitale toe te voegen, ga je meer zichtbaar maken wat mogelijk is. En het aanbod blijft tegelijk hetzelfde. Maar door alles digitaal te maken, kan je gemakkelijker schuiven. Dat zie je ook bij Ikea. Ze zijn stadsconcepten aan het uitproberen met kleine winkels. Zo hebben ze in Leuven een test gedaan rond slaapkamers. Daar hebben ze dat digitale ingezet om te evalueren of Ikea in een kleine stad als Leuven weg kan evolueren van grote winkels.

En terwijl heb je toch voet aan wal hé?

Absoluut, want met zo’n testproject, en met bijvoorbeeld pop-ups, bewaak je nog steeds je merkuitstraling. Je geeft er een nieuwe richting aan. Ik merk dat Ikea echt een partner wil zijn in het leven van zijn klanten. Ze zeggen niet: ‘Wij willen je woonkamer inrichten’, maar ze zeggen: ‘Ik wil je leven gemakkelijker en beter maken’. En dat willen ze doen voor zo veel mogelijk mensen. Dat gaat dus veel breder. Daarom herdenken ze hun winkels en zetten ze de klant meer centraal.

Want een klant ziet alles graag gecentraliseerd rond één thema. Denk maar aan slaapkamers: de klant wil niet alleen bedden zien, maar ook overtrekken, kussens en decoratie. Echt het totaalpakket. Vandaag vind je bij Ikea de bedden op de eerste verdieping en de decoratie op het gelijkvloers. Door die twee samen te zetten, zo blijkt uit tests, boeken ze meer succes.

Maar voor een organisatie is dat groeperen van aanbod niet zo eenvoudig natuurlijk. Want kleine spullen worden in palletten aangeleverd en zijn gemakkelijker samen te houden. En toch is de behoefte van de klant om echt alles samen te zien. Dus het is een uitdaging om als retailer in te spelen op die behoefte en daarrond ook dingen te proberen en uit te testen.

8. Hoe pop-ups de nieuwsgierigheid van je klanten prikkelen

Dingen uitproberen en testen als retailer is duidelijk van cruciaal belang. En dat maakt pop-up stores ook zo interessant hé? Mensen zijn zeer nieuwsgierig en willen regelmatig verandering zien. Die pop-ups passen daar goed in, denk ik.

Absoluut, maar retailers moeten ook met hun eigen team evalueren hoe ze de consument van morgen mee kunnen nemen in nieuwe concepten. En die concepten dan testen. Dat hebben wij afgelopen zomer ook gedaan. We hebben een start-up opgericht waarmee we, samen met retailers, willen ontdekken hoe we de fysieke winkel future proof kunnen maken. We zijn dus echt een ‘retail innovatie studio’, een klein team dat nadenkt over workshops en vernieuwende manieren om dynamiek te brengen binnen de retail. Want we geloven sterk dat retailers zelf innovatiekracht bezitten.

Je kan enorm veel leren door teams van verschillende afdelingen samen te brengen met consumenten en winkelmedewerkers. Laat hen via workshops nadenken over innovatie en laat hen concepten testen, prototypes valideren en zelfs prototypes bouwen met cardboards. Dan wordt het interessant. Want de retail van morgen wordt gezien als iets groots, maar vaak draait het net om kleine stapjes, conceptjes en innovaties.

Denk maar aan de paskamers bij Hunkemöller. Die zijn eerst getest en bleken enorm succesvol te zijn. Daardoor zijn ze ook verder uitgerold in verschillende Europese steden. Anderzijds bleken andere concepten die we hebben getest helemaal niet succesvol te zijn. Dus het is echt trial and error. Het is geen checklist die je kan afvinken om beleving te creëren. Je moet over je eigen kracht nadenken en van daaruit concepten lanceren en testen.

9. Hoe wapen je je tegen ‘showrooming’, waarbij mensen je winkel bezoeken en achteraf toch online kopen?

We horen ook vaak het begrip ‘showrooming’, waar veel retailers met kampen. Veel mensen lopen binnen en komen kijken wat er op de markt is voor welke prijs. Om dan toch online te gaan bestellen. Kan een winkelier zich hiertegen wapenen?

Da’s een hele lastige. Je kan je er moeilijk concreet tegen wapenen, want je hebt hier twee richtingen. Sommige mensen hebben zich eerst online geÏnformeerd en willen om te besluiten naar de fysieke winkel gaan. Anderzijds heb je het omgekeerde: mensen gaan inspiratie opdoen in de winkel en zoeken dan online de laagste prijs. Het advies dat we daarin geven is: zorg ervoor dat je de klant zo goed mogelijk begeleidt in je winkelpunt richting het afhandelen van een verkoop. Prijs is belangrijk, maar wordt soms overschat.

Ja, want er is ook zoiets als nazorg. Als je iets online hebt besteld en er is iets mis, wat dan? Waar kan je terecht?

Tuurlijk, en als je een goede beleving hebt gekregen in de winkel en mensen je goed hebben opgevangen, weten klanten dat ze een goede service krijgen. En daarnaast geldt ook de gunningsfactor: het menselijke aspect. Sta dus goed stil bij hoe je mensen benadert in de winkel.

Zeker in een tijd van robotica, toch?

Absoluut, dat zien we bijvoorbeeld bij schoenen Torfs. Van alle online verkopen gebeurt 30% toch in de fysieke winkel. Dus als een bepaalde maat niet meer in voorraad is, of als een schoen enkel online te krijgen is, gaan de verkopers samen met de klant online bestellen. Dat zit standaard in het verkoopsverhaal van de verkoopster. Zij bestelt samen met de klant aan de terminal. En heel veel klanten doen dat ook echt. De verkoopster neemt de klant bij de hand en tegelijk is het online aspect aanwezig in de winkel, waardoor je de verkoop kan sluiten.

Hoe meer informatie in de winkel aanwezig is, hoe zekerder de klant is van zijn stuk. Hij moet bijvoorbeeld niet eerst online recensies zoeken over een type schoen, maar ziet ze meteen. Dus hoe meer info je in de winkel trekt, hoe zelfzekerder de klant wordt en hoe sneller hij daar zal beslissen. Al blijft het een uitdaging. Maar niet alles is – gelukkig maar – prijsgedreven. De aanpak in de winkel is cruciaal. Het is belangrijk om je medewerkers goud waard te maken.

10. De evolutie van retail naar ‘me-tail’

Alles wordt ook persoonlijker. Er wordt vaak gezegd: retail wordt ‘me-tail’. Ik denk dat die paskamers van Hunkemöller daar een mooi voorbeeld van zijn. Ken je daar nog voorbeelden van?

Door alle data die vandaag beschikbaar zijn, verwachten klanten dat je hen kent. Ze verwachten een persoonlijk aanbod, ook in retail. Kom je een telecom-winkel binnen van jouw provider? Dan verwacht je dat mensen je kennen en weten hoeveel je belt of sms’t, en afhankelijk daarvan advies krijgt. Je bent dan geen nummer, maar krijgt een persoonlijke aanpak en een persoonlijk aanbod. En dat kan alleen door met data te werken en die data in de winkel te brengen.

Ook als ik over die experience paskamer praat, dan verwacht de klant dat zijn smaak gekend is. Hoe meer de winkelmedewerker over die informatie beschikt, hoe gerichter en persoonlijker hij advies kan geven. En zo maak je het verschil. Dus dat is echt cruciaal.

Ook in communicatie zien we dat afstemmen op data onontbeerlijk is. Deze week nog las ik dat een fastfood-keten in Amerika op basis van het weer en aankopen uit het verleden persoonlijke menu’s voorstelt. Beeld je in: het is warm, dus je krijgt deze wrap voorgesteld, en als het kouder is, krijg je deze burger voorgesteld. Klanten gaan dat ook meer verwachten.

Zo voel je je als klant natuurlijk heel persoonlijk aangesproken en dat werkt hé.

Klopt, ook in fashion zie je die verschuiving. Mensen willen zowel in de winkel als online advies krijgen. Zie je een kleedje in een webshop? Dan kan je dat projecteren op jezelf om te zien of het je staat.

En dat is dan een voorbeeld van augmented reality waarschijnlijk? Zaken aan de realiteit toevoegen om een concreet beeld te krijgen van iets.

Klopt, je kan daar zelfs verder in gaan. Modellen in verschillende maten projecteren, zodat mensen echt persoonlijk advies krijgen.

Is het voor een retailer en kmo’er betaalbaar om technologie en virtual reality te integreren in hun concept?

Dat hangt ervan af hoe ver je wil gaan en welke retailer je bent in welke sector. Maar het is zeker mogelijk om betaalbare stappen te ondernemen. Als je een webshop hebt, kan je met specifieke systemen die ook integreren in je fysieke winkel. En de koppeling maken met je eigen data en input.

11. Events als sleutel tot succes

Mensen inspireren is dus van cruciaal belang geworden. Wat we zelf merken bij retailklanten van ons is dat ze inzetten op events, binnen hun eigen winkel, net om mensen te inspireren en bij hen binnen te krijgen. Is dat iets wat je aanmoedigt?

Ik moedig zeker aan om mensen aan te trekken binnen je winkel. Maar let erop dat het event past bij de klanten die je hebt. Zoom dus echt in op de consument, vraag jezelf af wat zijn behoeftes en verwachtingen zijn en speel daarop in. Zoek daar toenadering in. Want bij experience is verwachting heel belangrijk. Als je vandaag kijkt naar klantbeleving, hangt dat nauw samen met de perceptie die je hebt van een merk. En die is afhankelijk van je verwachting. Stap je vandaag een Aldi-winkel binnen? Dan is je verwachting anders dan als je een luxueuze Gucci-winkel binnenstapt. Met die customer experience moet je de verwachtingen dus echt waar maken en zelfs overstijgen.

Absoluut, maar weet een klant eigenlijk wel wat hij verwacht? Wil die niet verrast worden?

Op zich wel, maar die verwachting wordt ook door het merk gecommuniceerd. Neem Coolblue, hun slogan is ‘Alles voor een glimlach’. Als zij een koelkast komen leveren, verwacht ik dat ze dat met de glimlach doen. En als ze dat kunnen overstijgen door grapjes te maken met mijn zoontje, dan is mijn customer experience helemaal top.

Practice what you preach, toch? (lacht)

Absoluut! (lacht)

12. Is er nog een toekomst voor retail?

Je hebt ons al heel wat boeiende inzichten gegeven. Om af te sluiten heb ik nog één vraag: hoe zie jij de toekomst in retail?

Er is enorm veel evolutie. Ik denk dat er veel gaat veranderen met veel nieuwe concepten. Heel veel retailers met grote oppervlaktes zullen zich moeten heruitvinden met technologie als ondersteuning, waarbij die bijna niet zichtbaar is. Kijk naar food retail, een winkel zoals Albert Heijn. Je stapt de winkel binnen, neemt iets uit het rek en stapt simpelweg weer naar buiten. De betaling gebeurt automatisch. Technologie is echt bijna onzichtbaar geworden.

Daarnaast zijn data, patronen en machine learning ook enorm belangrijk. Als je patronen herkent, kan je de klant nog beter helpen. Dan ken je zijn gewoontes, weet je wat hij graag eet en drinkt, en kan je bijvoorbeeld automatisch blikjes cola gaan leveren.

Daarnaast blijft het belangrijk om te weten waarvoor jouw merk staat. En daarvoor blijft de fysieke winkel belangrijk. Dus ik zie nog veel verschuiving naar beleving en concepten in fysieke retail. Kortom, je moet je winkel heruitvinden.

Dus er is een mooie toekomst weggelegd voor de retailers?

Absoluut.

Ik ben zeker dezelfde mening toegedaan. Het is een boeiende wereld met veel uitdagingen. En wat zouden we zijn in een wereld zonder uitdagingen, toch? Hartelijk dank voor dit gesprek, ik denk dat onze lezers er veel van hebben opgestoken. Ik alleszins al wel.

Heel graag gedaan, Charlotte.

Vond je dit artikel interessant? Like en deel het dan zeker, of abonneer je op ons Youtube-kanaal. Want we hebben nog heel wat voor jou in petto wat betreft leads, klanten en ambassadeurs.