Waarom inzetten op instore beleving het verschil maakt voor handelaars

Je hebt het al 1000 x gehoord, maar ik ga het toch nog één keertje zeggen. De voorbije maanden is onze wereld volledig door elkaar geschud. Ineens beseffen we dat zaken die we erg vanzelfsprekend vonden dat eigenlijk helemaal niet zijn.
Een wereld in verandering zorgt voor verandering in consumentengedrag en daar wil ik het vandaag over hebben. De dagen waarin we zorgeloos een volledige dag gingen shoppen en 100 winkels op een dag deden, lijken voorbij. Hoe zorg je er ondanks al die veranderingen voor dat mensen naar jouw zaak komen en hun rol van betalende klant vervullen?

Wat er gebeurt voor we een zaak binnenstappen

Laat ons starten bij het begin van een shopping avontuur en ons in de schoenen van de uiteindelijke koper plaatsen.

Voor we naar een winkel vertrekken, weten we tegenwoordig vaak exact wat we nodig hebben. We shoppen doelbewuster en zijn kieskeuriger in de winkels waar we naartoe gaan. Waar we vroeger van keten naar keten trokken en gewoon wat ‘browsden’ in de winkels op zoek naar de perfecte aankoop, vermijden we nu de drukkere plaatsen. We denken anders voor we de stap zetten om naar een winkel te gaan. We weten al wat we gaan kopen, nu nog denken waar we dat gaan doen.

Wil je dat klanten aan jou denken bij de planning? Zorg er dan voor dat jouw handelszaak past in één van deze drie profielen:

1. Een winkel die voldoende groot is zodat er een zekere spreiding van het volk onrechtstreeks gegarandeerd is.
2. Een winkel die zich richt naar een zeer specifiek doelpubliek waardoor er zelden te veel volk aanwezig is.
3. Een winkel die goed inspeelt op de maatregelen waardoor ik me als klant erg veilig voel.

Bij alle drie is er één onderliggende basisbehoefte die duidelijk vervuld wordt en dat is zekerheid. Opeens merken we dat die veiligheid toch belangrijker is dan we vroeger dachten. Bleek dat Maslow toch gelijk had met zijn behoeftepyramide.

Pré-Corona stonden we er amper bij stil maar mensen willen zich echt veilig voelen en vrij zijn van angst. Het is erg belangrijk om te zorgen dat jouw winkel of showroom die garantie biedt aan potentiële klanten. Pas wanneer je aan die behoefte voldoet, zal een klant letterlijk de stap naar binnen zetten.

We zijn binnen, wat nu?

Wanneer mensen binnenstappen, is het belangrijk dat jouw onderneming voldoet aan de verwachtingen van de klant. Verwachtingen worden onder andere gecreëerd door mond-aan-mond reclame (zowel positieve als negatieve), de uitstraling van het pand waar je zaak in huist en communicatie die je de wereld instuurt via allerhande kanalen, zowel online als offline.

Wanneer potentiële klanten overtuigd zijn van de veiligheid die jij biedt en beslissen om jouw zaak een kans te geven, is het de bedoeling dat potentiële klanten vinden wat ze zoeken en overgaan tot een aankoop. Hoe kan jij hen daarbij helpen?

1. Bevestig ook binnen het vertrouwen

We zien ze (bijna) overal: desinfecterende sprays, handgels, vloerstickers met de 1,5m regel op en zelfs mondmaskers die klaarliggen om zowel klanten als personeel te beschermen. Een zaakvoerder die zorg draagt voor zijn medewerkers wekt sympathie op. Medewerkers die een (verplicht) mondmasker dragen dwingen een zeker respect af. ‘Chapeau om daar een hele dag mee rond te lopen’. Wees je ervan bewust dat medewerkers zonder mondmasker ook een rol spelen in het veiligheidsgevoel van klanten en afbreuk kunnen doen aan jouw reputatie als handelszaak.

2. Geef duidelijkheid

Mensen denken niet graag na (no offense), ook niet wanneer ze een winkel of showroom bezoeken. Maak hen dus duidelijk wat er van hen verwacht wordt. Moeten ze zich ergens aanmelden? Worden ze geacht een bepaalde route te volgen? Welke afdelingen zijn er in de zaak te vinden en waar bevinden deze zich? Zorg dat dit gecommuniceerd wordt op een duidelijke en laagdrempelige manier.

Neem dit alles in acht wanneer je jouw ideale winkelroute uitstippelt in je eigen zaak. Zorg voor een duidelijke indeling. Label de verschillende afdelingen /categorieën en houd de indeling zo overzichtelijk mogelijk. Denk goed na over welke producten je waar plaatst. Je meest succesvolle producten zet je bijvoorbeeld best achteraan (inclusief duidelijk label uiteraard). Zo zorg je voor meer verkeer in de andere delen van de winkel ‘en passage’.

Routing in een winkel zorgt voor een subtiele begeleiding van klanten, waardoor je hen makkelijker kan tonen wat jij nog te bieden hebt. Dat zorgt dan mogelijks voor extra aankopen bovenop de initiële geplande aankoop. Denk hierbij aan Ikea die dit concept in élke winkel erg zorgvuldig uitrolt. Netjes aangegeven waar je moet wandelen en nog verduidelijkt met pijlen en wegwijzers onderweg. Tenzij je een getrainde bezoeker bent die de binnenwegen wel eens durft nemen, zorgt de keten er op die manier voor dat je alle verschillende departementen door wandelt. Ik hoef niet te verduidelijken dat dat hen geen windeieren legt. Denk maar even aan jezelf wanneer je aan de kassa komt en schrikt van hoeveel je eigenlijk hebt gekocht dat niet de bedoeling was in eerste instantie.

Voeg een snuifje gevoel toe

Wat is er in jouw showroom of winkel anders dan bij de anderen? Als je hier geen antwoord op hebt, is het toch sterk aangeraden om er eens over na te denken. Als je zelf stilstaat bij jouw favoriete merken, winkels, … is de kans groot dat ze elk een eigenheid hebben die jij zodanig apprecieert dat je er elke keer naar terugkeert.

Dat onderscheidende aspect kan van alles zijn en moet echt afgestemd zijn op jouw ultieme doelgroep om ook effectief te slagen. Een DJ laten opdraven in een winkel waar vooral senioren naartoe komen, is waarschijnlijk geen groot succes. Voor de ‘festivalgangers’ die deze zomer de festivals moeten missen, kan het dan weer een schot in de roos zijn.

Zet extra in op de beleving in jouw winkel. Dat kan door een eyecatcher toe te voegen in het interieur of maak van het passen een beleving. Dat hoeft zeker allemaal niet hightech te zijn, dat kan ook op een meer betaalbare manier. Een leuke tekst die je in het pashok verwelkomt, een bepaalde indeling van kapstokken of een onverwacht thema in de toiletten van de zaak zijn al enkele voorbeelden van hoe je budgetoplossingen kan bedenken om toch die leuke extra toe te voegen. Onthoud dat als je mensen iets kan laten voelen of ervaren, je een streepje voor hebt op die andere aanbieders op de markt.

Hoe maken we het klanten makkelijker op de winkelvloer?

Kort samengevat: hoe duidelijker, gemakkelijker en memorabeler je het voor potentiële klanten maakt, hoe groter de kans dat ze wel degelijk een aankoop zullen doen in jouw etablissement.

Denk dus aan volgende zaken:

• Zorg voor een veilige omgeving voor je cliënteel en medewerkers en communiceer hierover aan de buitenkant.
• Voorzie mondmaskers voor de arme zielen die het thuis vergeten zijn. Op die manier zorg jij ervoor dat ze hun bezoek niet moeten uitstellen / annuleren.
• Denk goed na over de routing in jouw zaak. Zorg voor een uitgestippelde route die logisch is voor een klant en jou geen windeieren legt.
• Communiceer in de winkel of showroom duidelijk wat er waar te vinden is, geef voldoende richtlijnen om frustraties te voorkomen.
• Zorg ervoor dat ze je blijven herinneren, ook wanneer ze de winkel buitenstappen. Speel in op gevoel en emotie en je hebt een streepje voor.

Alvast erg veel succes met het bouwen aan jouw handelszaak in deze uitdagende tijden. Benieuwd wat de kijk van onze merkstrategen is op jouw onderneming? Nodig ons dan uit voor een mystery shopping experiment en je krijgt de voornaamste actiepunten opgelijst om je onderneming naar het volgende niveau te brengen!