Initiatieven om als retailer overeind te blijven tijdens de coronacrisis

Laatste update 18/03/2020

Het is sowieso al een hele uitdaging om als fysieke retailer te concurreren met online shops. Dat retailers nu ook nog eens een aantal weken lang de deuren moeten sluiten omwille van het coronavirus is een flinke klap voor de hele sector. Hoe overleef je dit als retailer en welke acties kan je inzetten om ervoor te zorgen dat je business overeind blijft? Wij zetten een aantal slimme tips en alternatieven voor je op een rijtje die de schade kunnen helpen beperken.

Communicatie is key

Communiceer helder over wat er allemaal verandert voor je klanten. Voorzie je alternatieve oplossingen? Communiceer deze duidelijk op de website en via social media in een gepind bericht. Bestaande klanten stuur je een email waarin je de situatie en de alle veranderingen die deze met zich meebrengt zo helder mogelijk uitlegt. Klanten houden niet van plotse veranderingen en onzekerheden. Druk dus empathie en medeleven uit in je communicatie en maak duidelijk dat je je uiterste best doet om de situatie zo comfortabel mogelijk te maken voor hen.

Heb je fysieke afspraken ingepland met klanten? Bel of mail hen en doe dit bij voorkeur snel. Het is beter om een klant proactief te contacteren met de boodschap: “hey, ik heb aan je gedacht!” dan dat je klant zelf het initiatief moet nemen om jou te contacteren. Leveringen of opleveringen gepland? Laat ook in dit geval de klant snel en duidelijk weten of de geplande afspraken al dan niet doorgaan en wat de eventuele alternatieven zijn.

Aankopen via mail of telefoon

Geef klanten de mogelijkheid om hun aankoop via mail of telefoon te doen. Met Google Spreadsheets kan je snel schakelen. Eenvoudig je producten in een spreadsheet gieten, duidelijke bestelcodes koppelen aan elk product en je bent vertrokken. Deel deze Google Spreadsheet met je klanten en laat hen vervolgens uit de assortimentslijst de producten kiezen die ze wensen te bestellen. Een beetje zoals op een menukaart, zeg maar. Bestellingen kan je via mail laten doorsturen of aan de hand van productcodes telefonisch laten doorgeven.

Liever zo weinig mogelijk manueel werk? Met Google Forms giet je je assortiment op een eenvoudige manier in een duidelijk invulformulier. Klanten duiden in de vragenlijst de producten aan die ze willen bestellen. Die bestelling wordt vervolgens automatisch verzonden en bijgehouden. Het opzetten van een Google Form vraagt iets meer tijd dan het uploaden van een Sheet, maar de tijd die je stopt in de set-up win je terug met de opvolging die een pak minder handmatig moet gebeuren. En wie echt veel tijd en mankracht ter beschikking heeft, kan uiteraard ook voor een volledige e-commerce set-up kiezen waarbij je een ware e-shop op poten zet.

Overtuigd om op de click en collect trein te springen? Neem dan ook hier de nodige veiligheidsvoorzorgen. Laat werknemers die bestellingen klaarmaken en overhandigen hun handen regelmatig wassen en na elke afhaling desinfecteren. Investeren in een voorraad wegwerphandschoenen is geen overbodige luxe. Beperk het fysiek contact tussen klanten door een afhalingsschema op te stellen waarbij elke klant een specifiek afhaaltijdstip kiest. Ontvang klanten hierbij één voor één, zonder overlap.

Denk eens na over thuislevering

Wie echt volledig hands-free wil gaan, kan kiezen voor thuislevering. Op die manier voorkom je niet alleen elke vorm van fysiek contact tussen medewerkers en klanten, maar kan je ook medewerkers die niets of weinig omhanden hebben omwille van de verplichte sluiting nuttig inzetten. Win, win! Door klanten vooraf te laten betalen, moeten bezorgers niet fysiek in contact komen met klanten en kan de bestelling gewoon aan de voordeur afgeleverd worden. Veilig én efficiënt.

Vervang fysieke afspraken door videocalls

Laat fysieke afspraken die ook vanop afstand kunnen gebeuren, doorgaan in videovorm. Het bespreken van een keukendesign bijvoorbeeld kan perfect via videocall. Uiteraard kan niet elke afspraak virtueel doorgaan, maar elk contactmoment dat wel online kan gebeuren is een gewonnen kans.

Google Hangouts, Skype, Zoom en Whereby zijn enkele handige tools waarmee je op een eenvoudige manier videocalls kan organiseren, zowel one-on-one als met meerdere deelnemers.

Maak een FAQ pagina

In tijden van crisis zitten mensen met ontzettend veel vragen. “Kan ik mijn bestelling ook online plaatsen?”, “Leveren jullie ook aan huis?” en “Kan ik mijn geplande afspraak verzetten?” zijn een aantal voorbeelden van de vele vragen die klanten zich op dit moment stellen. Beantwoord deze vragen proactief op een aparte corona FAQ pagina en maak deze duidelijk en in één klik toegankelijk vanop je homepage. Plaats de melding bijvoorbeeld bovenaan in de hero image of laat een pop-up verschijnen. Je kan er van op aan dat deze pagina op dit moment voor haast elke bezoeker relevant is. Vergeet de FAQ niet te delen via social media en hou klanten op de hoogte van eventuele wijzigingen of updates.

Wees bereikbaar

Wees bereikbaar, ook al ben je dat fysiek niet. Zorg ervoor dat mensen je via alle beschikbare kanalen kunnen bereiken en via alle mogelijke wegen zo snel en vlot mogelijk een antwoord krijgen op hun vraag. Zet werknemers die het nu wat rustiger hebben in om mensen digitaal en telefonisch te woord te staan. Denk hierbij niet enkel aan de opvolging van telefoons en mails, maar ook aan het beantwoorden van reacties op social media bijdrages en privéberichten via Messenger, Instagram DM en LinkedIn.

Blijf werken aan naamsbekendheid

Uit het oog is uit het hart. Plots al je communicatie en marketinginspanningen stopzetten “omdat dit nu toch niet rendeert” en volledig uit de picture verdwijnen tot de situatie onder controle is, is geen goed idee. Blijf aanwezig op social media, blijf in communicatie met je klanten en hou mensen warm door regelmatig updates, interessante informatie en waardevolle content te delen.

Dit is een langetermijninspanning die niet meteen hier en nu geld in het laatje brengt, maar waarvan je later wel de vruchten plukt. Bedrijven die nu hun communicatie op punt houden, aan awareness blijven werken en blijk geven van betrokkenheid en loyaliteit, krijgen later diezelfde betrokkenheid en loyaliteit terug van bestaande én nieuwe klanten.

Besteed je vrijgekomen tijd nuttig

Hebben jij en je werknemers het ondanks alle extra inspanningen en alternatieve oplossingen toch te rustig? Besteed vrijgekomen tijd nuttig door een aantal zaken van je to do list af te vinken en taken af te werken waar je anders niet aan toe komt. Werk je administratie en boekhouding bij en zet interne procedures en systemen op punt. Neem je inventaris op en (her)organiseer je assortiment. Neem je winkelruimte of toonzaal onder handen met een grote schoonmaak of make-over. Geef je werknemers tijd om zich (digitaal) bij te scholen en neem zelf ook de tijd om bij te leren en bij te studeren. Benut met andere woorden elke minuut van de komende paar weken om hier later de vruchten van de plukken. Zorg wel dat je je medewerkers op een veilige manier aan het werk houdt door hen gescheiden van elkaar te laten werken, onderling fysiek contact absoluut te vermijden en ervoor te zorgen dat ze regelmatig hun handen kunnen wassen en desinfecteren. #SafetyFirst

Conclusie

Als retailer voel je op dit moment de impact van het coronavirus extra hard. Los van de verplichte sluiting zijn klanten op dit moment om veiligheidsredenen meer dan ooit geneigd om hun aankopen online te doen. Dit heeft potentieel zware gevolgen voor de retailsector, maar wie aan de slag gaat met bovenstaande tips kan de schade voor een stuk beperken. Het is op dit moment essentieel om flexibel te zijn en op zoek te gaan naar creatieve oplossingen. Dit houdt niet alleen het inzetten van tijdelijke initiatieven in, maar betekent ook nadenken over langetermijninspanningen waarmee je weer klanten naar je winkel trekt zodra de situatie onder controle is. In ons gratis e-book “Het Masterplan voor meer volk in je fysieke winkel” vind je alvast een arsenaal aan slimme marketing tips voor het aantrekken van volk naar je fysieke winkel. Of schrijf je in voor een van onze webinars speciaal voor de retailer. Weet dat deze situatie tijdelijk is en dat we nu even met z’n allen moeten doorbijten.

Lieve retailers, succes en hou de moed erin!