Hoe ben je klantvriendelijk op een authentieke manier? – interview met Ilse Verheyen
De sleutel tot succes in retail is connecteren met je klanten. Hoe doe je dat op een oprechte manier? Hoe krijg je grip op iets abstracts zoals ‘connectie maken’? En welke concrete tips kunnen je helpen om meer succes te boeken bij je verkoop?
Charlotte, oprichtster en sales manager van The Online Nut Company, sprak met Ilse Verheyen over hoe je op een authentieke manier klantvriendelijk kunt zijn. Ilse heeft jarenlange ervaring in retailtrainingen voor kmo’s en grotere retailers. Ontdek haar tips in het diepte-interview hieronder.
Een overzicht van de onderwerpen:
- Hoe combineer je authenticiteit en klantvriendelijkheid?
- Tips om authentiek te communiceren
- Pure fysica: de impact van het elektromagnetisch veld rond ons
- De LEO-techniek: de sleutel tot connectie met je klant
- Waarom verkopen te vergelijken valt met topsport en chirurgie
- Maak van je winkel een ‘place to be’ in plaats van een ‘place to buy’
- Zo vergroot je de betrokkenheid van je medewerkers
1. Hoe combineer je authenticiteit en klantvriendelijkheid?
Ilse, van harte welkom hier bij ons in de studio. Wat betekent authentieke klantvriendelijkheid voor jou? En dan vooral de combinatie van die twee woorden: ‘authenticiteit’ en ‘klantvriendelijkheid’?
Misschien moet ik even beginnen bij het begin, in de jaren 90 eigenlijk. Toen werden de eerste trainingen belangrijk en draaide alles louter om ‘klantvriendelijkheid’. Maar intussen is de maatschappij veranderd, dus is ook de mens en ons gedrag veranderd, en daardoor is er de nood gekomen om een nieuwe invulling te geven aan klantvriendelijkheid. De essentie draait vandaag rond authenticiteit. Zodra we die extra laag hadden toegevoegd aan onze trainingen, merkten we dat onze retailklanten meer interesse toonden om in te zetten op klantvriendelijkheid.
Dus klantvriendelijkheid moet recht uit het hart komen?
Ja, klopt. In de jaren 80 of 90 kon je nog wegkomen met een glimlach of een welkome lichaamshouding. Maar intussen zijn we fijngevoeliger geworden en lezen we elkaar beter. Daarom werkt klantvriendelijkheid niet meer als het niet oprecht is.
Wat ik me afvraag: vanuit welke insteek vragen mensen jou om een workshop klantvriendelijkheid te geven? Want je geeft opleidingen binnen retail om authentiek klantvriendelijk te zijn. Met welke concrete vraag of nood komen mensen tot bij jou?
Eigenlijk benoem je het letterlijk: ze missen vaak nog iets. Mensen zijn op zich wel vriendelijk, maar het komt niet goed over, ondanks dat ze hun best doen. Ze kunnen hun vinger er niet op leggen. En ik probeer hen bewust te maken van wat oprechte klantvriendelijkheid juist is. Daar zet ik dan helemaal op in en ga ik op door.
2. Tips om authentiek te communiceren
Verbeter me als ik fout ben, maar er is toch een directe link tussen authentieke klantvriendelijkheid en communicatie, toch?
Absoluut.
Ik denk dat goede communicatie trouwens heel vaak de sleutel is tot het behalen van succes. Maar als er ergens iets misloopt, ligt dat omgekeerd vaak aan slechte communicatie. Dus in een klantrelatie zal dat ongetwijfeld ook het geval zijn. We weten wel dat we goed moeten communiceren, maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Heb je daar tips voor?
De grootste tip die ik kan geven is: word je bewust van wat je uitstraalt. Als je weet dat jouw communicatie een bepaald effect kan hebben bij de andere, kan je daar iets aan toevoegen. In het verleden keken we vaak naar wat de andere nodig heeft. Vandaag draai ik dat om: de belangrijkste klant voor jezelf ben je ook zelf. Dus we gaan inzetten op jouzelf in de eerste plaats. Wees je bewust van wie je bent, hoe je staat, hoe je kijkt, maar vooral ook wat je denkt. Want dat lezen mensen tussen de regels.
Dus je mindset is ook heel belangrijk?
Ja, eigenlijk hét belangrijkste.
In communicatie gebruik je enerzijds woorden maar anderzijds ook je stem en je lichaamstaal. Kan je daar iets over vertellen?
Je slaat echt de nagel op de kop. Ik begin altijd met klantvriendelijkheid, waarbij je te maken hebt met twee of meer mensen. De basis in die relatie is communicatie en daar zet ik als eerste op in. Ik geef even een voorbeeld. Als ik een traject start, vraag ik mensen altijd: wat heb je als eerste gedaan toen je mij zag, nog voordat de workshop startte? Mensen antwoorden dan: goeiedag gezegd. En dan begin ik bij te sturen en zeg ik: nee, net dààrvoor. Het antwoord is dan natuurlijk: je hebt me aangekeken, gescand van boven tot onder op een fractie van een seconde.
En daarin heb je twee lampjes: een rode en een groene lamp. Vanaf de eerste seconde gaat ofwel het rode branden, ofwel het groene: je kijkt uit naar de workshop of net niet. Dat is de eerste indruk. Van dat mechanisme maak ik mensen bewust. En dat stuurt de eerste boodschap aan die je uitstraalt. Word je dus bewust van wat je denkt over een klant. Want inderdaad, woorden zijn maar woorden, een heel klein percentage van je communicatie. De rest is allemaal non-verbaal. Vandaag weten we dan ook dat het vooral draait om wat je denkt, want dat ga je voelen en dus ook uitzenden.
Dus eigenlijk komt het erop neer dat we veel meer laten zien dan we denken?
Absoluut. Als ik een groep mensen zie binnenkomen die weerstand uitstralen, zeg ik na een paar minuten: “Je bent hier niet graag hé?” En dat ontkennen ze natuurlijk (lacht). Maar achteraf zeg ik hen wel: “Ik oordeel daar niet over, want ik weet niet waarom je hier niet graag bent, maar ik kan het wel aan je zien. Aan de manier waarop je kijkt, zit, me aankijkt, ademt. En dat zijn allemaal signalen die jij ook kan oppikken. Jij ziet ook aan mij dat ik hier graag bent en mijn job graag doe. Omdat we dat lezen van elkaar. Dat is echt parate kennis waar we vandaag perfect gebruik van kunnen maken.” Het is fantastisch om mensen daar bewust van te maken.
3. Pure fysica: de impact van het elektromagnetisch veld rond ons
Doen we dat lezen van andere mensen op basis van het elektromagnetisch veld rondom ons?
Ja, ik noem het een elektromagnetisch veld. Eigenlijk bestaan we uit drie zaken: onze hersenen – de computer -, ons hart – de pure liefde waarin iedereen perfect is -, en onze emoties. De combinatie van die drie factoren doet alles werken. Het elektromagnetisch veld is niets fluffy of hocus pocus achtig. Het komt vanuit ons hart. Ons hart is een spier en een spier beweegt. Maar de hartspier is de enige spier in ons lichaam die de functie heeft van een pomp. Vanuit de fysica weten we dat een pomp op een bepaalde manier beweegt en wrijving geeft. En wat geeft wrijving? Dat geeft kleine, elektrische impulsen. En – nu komt het – ons hart geeft wrijving, kleine elektrische impulsen die door ons heen naar buiten stralen, waardoor we een elektromagnetisch veld rond ons hebben.
Voor dat elektromagnetisch veld zijn verschillende benamingen, maar ik hou het bij de wetenschappelijke benaming. Wij zitten nu op twee meter afstand van elkaar en ik heb een hart, jij hebt een hart, en ons magnetisch veld is voelbaar tot op 5 meter van elkaar. Dus eigenlijk zitten wij in elkaars elektromagnetisch veld, waardoor we continu informatie aan het uitwisselen zijn zonder het uit te spreken. En zo lezen we elkaar ook.
Klopt, en ik zei het daarnet al: eigenlijk laten we meer van elkaar lezen dan we zelf beseffen. Dat brengt me bij cognitieve gedragstherapie. Je haalde het daarnet al aan: eigenlijk bestaat er zoiets als de 4 G’s. Er is een bepaalde gebeurtenis, die leidt tot gedachten die je daarover vormt, die gedachten geven jou een gevoel en dat gevoel stuurt gedrag aan. Heb je daar een positief en negatief praktijkvoorbeeld van, uit de retailomgeving dan?
Eigenlijk is het mooi dat je dit aanhaalt. Soms werk ik met nog extra G’s erbij: het gevoel gaat naar een gewaarwording, wat een gedrag veroorzaakt, wat een gevolg heeft. En dan krijg je een vicieuze cirkel. Vanaf onze kindertijd reageren we op generieke gebeurtenissen, omdat we dat geleerd hebben van onze ouders. Stel je voor: er komt een klant een winkel binnen en die wilt koekjes kopen van een bepaald merk, omdat hij die al jaren koopt. Door omstandigheden zijn die koekjes er niet. De eerste keer is dat geen probleem, de tweede keer begint het te wringen, de derde dag wordt het irritant en de vierde dag denkt die persoon: “Dit kan toch echt niet? Dit is toch niet klantvriendelijk?” Waarop die persoon begint te klagen. Op dat moment komt het erop neer wat je gaat doen als verkoper. Antwoord je: “Ik kan er niks aan doen, we zijn er ook op aan het wachten”, waarbij je dus in de verdediging schiet? Of ga je anders reageren en besef je: die persoon voelt zich ongelukkig omdat haar koekjes er niet zijn. Dat lijkt natuurlijk banaal, want de wereld is niet aan het vergaan. Maar daar gaat het op dat moment even niet over. Want voor die vrouw is het niet relevant of het iets ernstig is of niet. Haar gevoel zegt: ik wil nu mijn koekjes. En als een verkoper dat gevoel kan thuisbrengen, kan hij ook beter reageren en erkennen: ai, dat is inderdaad lastig voor de klant. Zeker als de verkoper dat ook effectief meent, krijg je een heel ander verhaal.
4. De LEO-techniek: de sleutel tot connectie met je klant
Die oprechtheid doet met denken aan je LEO-techniek. Klopt dat?
Zeker, bij de LEO-techniek krijg je allemaal puzzelstukjes voorgeschoteld die op het einde één verhaal vormen. Daarbij doorloop je eigenlijk drie fases: de L van luisteren, de E van erkennen/emotie en de O van oplossing. In een klassieke verkoop gaat de L van luisteren heel gemakkelijk. Je detecteert wat iemand nodig heeft en biedt dat aan. Wanneer wordt het interessant? Als er een spanningsveld verschijnt, bijvoorbeeld omdat je favoriete koekjes er niet zijn. Een klant komt naar je toe en via je elektromagnetisch veld pik je al op dat er iets scheelt. Op dat moment moet er al een lamp gaan branden en moet je jezelf in je krachtpositie zetten. Draai je al naar de persoon, zodat je in een constructieve houding belandt, en niet in een houding van weerstand. Denk daarna aan je handen, hou je handen open. Daarmee zeg je al: ik ben er voor jou, ik zie je. We gaan samen een oplossing vinden voor je probleem. Dat zijn dus echt praktische tools die je helpen, nog voor je ook maar iets hebt gezegd. En dan kan je eigenlijk alle frustratie perfect counteren en in een constructieve relatie belanden.
Te vaak vervallen mensen in direct zoeken naar een oplossing. Maar eigenlijk denk ik inderdaad dat het enorm belangrijk is om eerst te luisteren, zodat iemand zijn verhaal kan doen. Pas achteraf ga je dan oplossingen voorschotelen.
Absoluut. Je hebt dus eerst de LEO-fases en tijdens het oefenen daarvan, zie ik dat mensen altijd direct naar die oplossingen schieten. Zo snel mogelijk de klant goedgezind buiten krijgen. In dat geval vergeten we tijd te besteden aan die ‘E’, dat erkennen van de emotie. En dat duurt letterlijk maar een paar seconden. Het kost je een fractie van een seconde om frustratie of andere emoties toe te laten en mensen gerust te stellen en hen te zeggen: het is oké. Op dat moment ga je de andere sussen. Zodra je klant voelt: ik word begrepen, ik word gehoord, weet hij dat hij geholpen wordt.
5. Waarom verkopen te vergelijken valt met topsport en chirurgie
Het is eigenlijk algemeen geweten, maar als verkoper ben je toch een soort topsporter. Verkopen wordt soms vergeleken met chirurgie, met een moeilijke hersenoperatie. Je moet dat met enorme precisie aanpakken. Ervaar jij dat ook zo?
Ik vind dat een zeer mooie vergelijking. Elke job heeft zijn eigen expertise en hoe fijner je weet wat je zelf doet en wat je uitstraalt, hoe makkelijker het wordt. Want waarom heeft de ene nooit een conflictsituatie in zijn winkel en de andere de ene na de andere? Dat heeft net met die fijngevoeligheid te maken. Die onzichtbare, minuscule dynamiek die je kan neerzetten. Hoe meer je daarmee bezig bent, hoe fijner het wordt. Daarnaast is het ook belangrijk om weten dat als jij zelf iets kan aanbieden waar een ander beter van wordt, je jezelf ook een cadeau geeft.
Klopt, want als je iets geeft aan een ander komt het in meervoud naar je terug.
Absoluut, want als ik nu naar je glimlach…
…dan lach ik terug hé, Ilse (lacht). En zo krijg ook jij weer iets terug.
Zeker, en zo krijg je door onrechtstreeks iets te doen, rechtstreeks iets terug. Als je tien of twintig klanten hebt gehad en die komen buiten met de glimlach en zeggen: “Charlotte, jij bent toch echt een plezier om mee om te gaan.” Dan schiet je hart vol vreugde en kan je stressmomenten beter relativeren.
6. Maak van je winkel een ‘place to be’ in plaats van een ‘place to buy’
Een andere tip die ik onlangs oppikte was: zorg ervoor dat je winkel een place to be wordt en niet gewoon een place to buy. Dat vond ik echt nagels met koppen. In retail wordt dat de run shopper of fun shopper genoemd. De fun shopper zoekt echt een beleving, de run shopper zoekt naar gemak en wilt snel binnen en buiten zijn. Maar als je van je winkel een place to be kan maken, vertoeven mensen graag bij jou en dat genereert vanzelf meer omzet.
Klopt helemaal.
Gaat zoiets ook op voor de medewerkers van een bedrijf?
Absoluut, zonder enige twijfel. En zeker in deze tijden van digitalisering en veranderingen. Je voelt dat er meer behoefte is aan beleving om in een behoefte te voorzien die mensen vandaag missen: terug connecteren, op zoek gaan naar het menselijke stuk. Dat zit in gezelligheid, een mooie omgeving, geuren, kleuren, ruimtes … Als je dat kan inzetten voor je klanten, heb je meteen een tweede troef: je pakt ook je medewerkers mee in dat verhaal. Als mensen kunnen werken in een aangename, ruime en mooie omgeving waar klanten graag naartoe komen, krijg je een constructieve wisselwerking.
7. Zo vergroot je de betrokkenheid van je medewerkers
Aan de andere kant moeten die medewerkers toch ook een zekere betrokkenheid voelen? Zich een soort mede-eigenaar voelen en mee waken over de kwaliteit die ze bieden naar klanten. Heb je daar tips voor? Want consumenten hebben zoveel keuze, zeker door e-commerce. Hoe kan je vandaag het verschil maken met je fysieke winkel?
Ik denk dat dat de focus wordt van de komende jaren: inzetten op je personeel zodat ze ownership ontwikkelen. Daarbij ga je inzetten op vertrouwen en laat je je mensen mee nadenken over beslissingen, veranderingen en andere zaken. Want je ziet overal hetzelfde: als iemand het gevoel krijgt dat hij belangrijk is en een aandeel heeft in het verhaal van je organisatie, dan groeien mensen pijlsnel. Hun betrokkenheid schiet de hoogte in en ze worden mee eigenaar van je merk of winkel. En ze gedragen zich daarnaar.
Een klant pikt dat ook direct op. Je moet dat meer eens testen: stap eens heel bewust een winkel binnen en stel jezelf de vraag: wat zie ik hier, wat voel ik hier, wat ervaar ik hier? Dan kan je op een paar seconden tijd de sfeer vastpakken. En daarna weet je meteen: dit is een leuke winkel, hier hangt een goeie sfeer. Dikwijls heb je nog niet eens iemand gezien. Het hangt gewoon in de lucht.
Dat elektromagnetisch veld hé? (lacht) Wat een boeiende materie, Ilse. Wat ik vooral meeneem uit ons gesprek is: alles vertrekt vanuit een mindset. En mensen moeten zich bewust worden van hoe ze zich gedragen naar de buitenwereld. Ook oprechte aandacht geven is van cruciaal belang. Dan heb je dat proces van begroeten tot vragen stellen, antwoorden geven en afronden, wat leidt tot een verkoop. En tot slot moeten we van onze winkel een place to be maken in plaats van een place to buy.
Dat is een mooie analyse Charlotte, bedankt (lacht).
Jij bedankt Ilse, voor het mooie interview. Ik ben er zeker van dat onze lezers het ook interessant vonden.
Vond je dit artikel interessant? Like en deel het dan zeker, of abonneer je op ons Youtube-kanaal. Want we hebben nog heel wat voor jou in petto wat betreft leads, klanten en ambassadeurs.
